関西出張ハイライト 【2020年2月 / eBay輸出コンサル対面勉強会】
nuinui@sedori
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ebay輸出 ネガティブフィードバックの影響、変更依頼 悪い評価の削除、対応方法
nuinui@sedori
ebay輸出 ネガティブフィードバック基礎知識
まずは、ネガティブフィードバックて何？という方もいるかと思いますので簡単に説明したいと思います。
ネガティブフィードバックは、購入者からの悪い評価のことです。
ebayでは評価が全部で三種類あります。
・Positive feedback / ポジティブフィードバック →良い評価！
・Neutral feedback / ニュートラルフィードバック →良い悪いどちらでもない
・Negative feedback / ネガテブフィードバック →悪い評価！
皆さんも通販で何かを購入するとき、出品者の評価を参考にすることがあるかと思います。
ebayの購入者も、セラーの評価をみています。なので売り上げを上げるためには、なるべくポジティブフィードバックを集めることが重要です！
ですが、残念ながらネガティブフィードバックをつけられてしまうことがあります。
ebayでネガティブフィードバックを付けられたらどうすれば良いのでしょうか。
ネガティブフィードバックは、購入者からの悪い評価のことです。
ebayでは評価が全部で三種類あります。
・Positive feedback / ポジティブフィードバック →良い評価！
・Neutral feedback / ニュートラルフィードバック →良い悪いどちらでもない
・Negative feedback / ネガテブフィードバック →悪い評価！
皆さんも通販で何かを購入するとき、出品者の評価を参考にすることがあるかと思います。
ebayの購入者も、セラーの評価をみています。なので売り上げを上げるためには、なるべくポジティブフィードバックを集めることが重要です！
ですが、残念ながらネガティブフィードバックをつけられてしまうことがあります。
ebayでネガティブフィードバックを付けられたらどうすれば良いのでしょうか。
ネガティブフィードバックへの対処 変更依頼
もしネガティブフィードバックを付けられても、削除することができます！
厳密には、削除ではなく「変更依頼」をします。変更依頼には下記の2種類があります。
1)購入者に変更依頼をする
2)ebayに変更依頼をする
です。
それぞれ簡単に説明します。
厳密には、削除ではなく「変更依頼」をします。変更依頼には下記の2種類があります。
1)購入者に変更依頼をする
2)ebayに変更依頼をする
です。
それぞれ簡単に説明します。
1)購入者に変更依頼をする
商品に傷が付いていた、配送が遅くなってしまったなど、我々セラー側に落ち度があった場合です。この場合は、購入者にお願いをしてフィードバックを変更してもらいましょう。
ここで注意点が2つあります！
※購入者にフィードバックの変更依頼ができるのは1000件の取引につき5回まで
※30日以内に対処すべし！
フィードバックをもらってから30日以内に購入者に連絡→フィードバック変更の依頼→修正 が必要です。30日を過ぎてしまうと変更できなくなりますので、ネガティブフィードバックをもらったらなるべく早く対応しましょう！
詳しい対応方法はまた後ほどご説明します！<すぐ知りたい方はコチラ>
2)ebayに変更依頼をする
こちらに非がないのにも関わらず理不尽な理由でネガティブフィードバックを付けられてしまった場合や、コロナや自然災害などの理由で配送が遅くなってしまったなどやむおえない事情があった場合、ebayに変更依頼をしてみましょう。
イーベイジャパンのサポートを受けている場合は、イーベイジャパンに連絡すれば対応してもらえます。イーベイジャパンのサポートを受けていない場合は、ebay.comに直接メールします。
僕の経験上、同じ内容を送っても削除してもらえるときと削除してもらえない場合があります。ebayの担当者によって若干判断が異なる場合がありますので、もし一度依頼をして無理でも、諦めずに何回か挑戦してみましょう！
購入者にネガティブフィードバックの変更依頼をする
さて、いよいよここでは購入者にネガティブフィードバックの変更依頼【Feedback revision】をする方法を詳しく説明していきます！
簡単に説明すると下記の流れになります。
1)購入者にメッセージを送る
2)feedback revisionを送る
3)購入者がフィードバックを修正 ※10日以内
です。
簡単に説明すると下記の流れになります。
1)購入者にメッセージを送る
2)feedback revisionを送る
3)購入者がフィードバックを修正 ※10日以内
です。
1)購入者にメッセージを送る
前述のとおり、フィードバックをもらってから30日するとフィードバックの変更ができなくなりますので、ネガティブフィードバックを貰ったらすぐに購入者にメッセージを送りましょう。
メッセージだけ送っても無視されることも多いので、一部返金など相手が快くフィードバックを変更してくれるような内容を送ると効果的です！僕の場合は下記のようなメッセージを送っています。
“Dear 購入者の名前,
Hello. Thank you for your purchase with us. I have just noticed negative feedback from you and I am sorry for the inconvenience this time. It’s a selfish request but could you change the feed back please? If you could give me positive feedback, I would like to refund you $xxx. I appreciate if you consider about this.Thank you for your time.
(この度はご購入頂きありがとうございます。ネガティブフィードバックを頂いたことに気がつきました、この度はご不便をおかけし誠に申し訳ございません。勝手なお願いですが、フィードバックを変更して頂けませんか？ もしポジティブフィードバックを頂けるのであればxxドル返金させて頂きます。ご検討頂ければ幸いです。宜しくお願い致します。）” ポイントとしては、「ポジティブフィードバックを下さい」とハッキリお願いしましょう。たまにネガティブフィードバックをニュートラルに変更する購入者さんもいます。せっかく一部返金をするので、ポジティブフィードバックをもらうようにしましょう。
“Dear 購入者の名前,
Hello. Thank you for your purchase with us. I have just noticed negative feedback from you and I am sorry for the inconvenience this time. It’s a selfish request but could you change the feed back please? If you could give me positive feedback, I would like to refund you $xxx. I appreciate if you consider about this.Thank you for your time.
(この度はご購入頂きありがとうございます。ネガティブフィードバックを頂いたことに気がつきました、この度はご不便をおかけし誠に申し訳ございません。勝手なお願いですが、フィードバックを変更して頂けませんか？ もしポジティブフィードバックを頂けるのであればxxドル返金させて頂きます。ご検討頂ければ幸いです。宜しくお願い致します。）” ポイントとしては、「ポジティブフィードバックを下さい」とハッキリお願いしましょう。たまにネガティブフィードバックをニュートラルに変更する購入者さんもいます。せっかく一部返金をするので、ポジティブフィードバックをもらうようにしましょう。
2)Feedback Revision を送る
上記のメッセージを購入者に送って、購入者がフィードバックの変更に了承してくれたら、Feedback revison を送りましょう！
Seller hubで、評価数のところをクリックして、Feedbackの管理ページへ
(Feedbackの管理ページを開く方法は他にもいくつかありますので、一番やりやすい方法でやってくださいね）
ページ下の方 “All Recieved Feedback” の該当のフィードバックのところで “Request Revision”をクリック
上記の方法で Request Revisionをクリックすると、ページが推移して下記のようなポップアップが表示されます。
上のポップアップが表示されたら、理由を選択して送信ボタンを押しましょう。
Select why you’re making this request
(フィードバック修正を依頼する理由を下記の3つのうちから選びます）
◯取引における問題点を解決したため
◯購入者が誤ってフィードバックをつけたため
◯その他
「コメント」
”約束したとおりフィードバックの修正をお願いします” などのコメントをすると良いかもしれないですね。
Select why you’re making this request
(フィードバック修正を依頼する理由を下記の3つのうちから選びます）
◯取引における問題点を解決したため
◯購入者が誤ってフィードバックをつけたため
◯その他
「コメント」
”約束したとおりフィードバックの修正をお願いします” などのコメントをすると良いかもしれないですね。
まとめ
いかがでしたか？
ネガティブフィードバックを減らすことは直接的に売上に繋がっていきますので、ぜひネガティブフィードバックを付けられてしまった際には、ネガティブフィードバックの修正依頼/ Feedback Revision をやってみて下さいね！
ABOUT ME
奈良県出身/ 東京都在住 / 一児の父 /
2012年に元手一万円から物販を開始 / amazon 中国輸入 タイ輸入 メルカリ などあらゆる物販を経験 / 法人化 / 最近は「ebayxポケカ」が急成長中！/ 年商3.5億円突破